Marina tiene formación en Gestión Hotelera y postgrado en Gestión Estratégica de RRHH. Inició su carrera profesional en operación hotelera y enseguida pasó a Recursos Humanos por invitación de una exprofesora de la universidad – desde ahí nunca más salió del área, eso hace 13 años.
Desde 2013 forma parte del Grupo Hotelero Accor, donde comenzó como Analista de Talento & Cultura para Novotel América del Sur. Luego sus funciones se ampliaron al rango mid scale: Mercure, Novotel, Adagio. En 2017 se convirtió en la Coordinadora de Talento & Cultura para los hoteles de Upscale y Lujo.
“En 2019 llegué a Chile para vivir una nueva experiencia desde la Gerencia de Talento & Cultura para los hoteles Pullman locales – 3 propiedades actualmente- y para probar un poco más de la relación con las operaciones. En 2020 después del estallido social fui requerida nuevamente como Gerente de T&C para los hoteles Eco & Midscale del grupo”, expresa.
– ¿Cuáles son los valores que debe impulsar en esta área a sus trabajadores?
-Traspasar a todos quienes conforman la familia Accor el espíritu Heartist que nace de la unión de la palabra Heart +Artist. Actuamos desde el corazón, poniendo al colaborador en el centro de nuestra gestión, esa es la esencia y línea conductora para hacer el mejor trabajo de Talento & Cultura, cada día. En mi equipo es lo que más conversamos y valoramos.
– Hace poco Accor obtuvo el 11 lugar en el Great Place to Work, ¿Qué le parece este galardón?
-Fue realmente un súper logro para nosotros, estamos muy felices. Venimos de años de pandemia donde la industria hotelera fue tremendamente afectada, pero aún en momentos difíciles, tuvimos oportunidades para estar conectados. Se potenciaron acciones como All Heartist Fund para apoyar a aquellos en problemas y la instauración del sello All Safe, para asegurar un ambiente propicio y de cuidado tanto para los colaboradores como para los huéspedes.
Las personas están en el centro de nuestra estrategia, porque la hospitalidad se trata de servir y cuidar de los demás, y eso empieza por casa. Que todos los esfuerzos sean reconocidos por una institución como Great place to work es maravilloso, especialmente si consideramos que desde el 2018 que fue nuestra anterior participación, logramos avanzar 18 posiciones, lo que nos tiene demasiado orgullosos. En 2019 Accor decidió crear una sede para países hispánicos con base en Chile y eso sin duda repercute en los equipos, estamos más cerca de los hoteles, de los inversionistas, de los clientes y hablando un mismo idioma.
– ¿Sus huéspedes se sienten satisfechos con su servicio?
-Es un desafío constante que monitoreamos día a día. Tenemos una plataforma que nos entrega información clave para saber cuál es el feedback de nuestras encuestas de satisfacción y poder actuar de manera inmediata. Esto se suma a los comentarios en plataformas digitales y de redes sociales para crear un indicador de reputación, por el cual podemos ir trabajando en la mejora continua de nuestras operaciones.
Por ejemplo, en plena pandemia pudimos ver el impacto que generaban las restricciones en el desayuno según las medidas sanitarias de cada país, ahí nuestro trabajo con los equipos de alimentos y bebidas fue no sólo de educación hacia el huésped, sino ver cómo a través de buffet asistidos o aumentando la variedad del desayuno a la habitación llegamos a un nivel de satisfacción mayor.
Hoy nuestros indicadores son positivos, pero sabemos que podemos ir por más. Por eso realizamos de manera constante capacitaciones, dando herramientas a nuestros Heartists para que puedan brindar el mejor servicio a cada huésped que esté con nosotros.
– ¿Qué es lo que más le gusta de su labor?
-Conectar con las personas y al fin del día poder escuchar sus comentarios y saber que estás haciendo la diferencia para su vida personal, más allá de lo profesional. Somos personas todo el tiempo y esto es lo más significativo.
– ¿Cómo ve el posicionamiento en el área de servicios de Accor?
– La hospitalidad es un arte para Accor , poner al cliente en el centro de todo lo que hacemos es la esencia. Ser Heartist es poner al frente nuestra cultura de servicio y tener certeza que vamos a tocar corazones, con un simple gesto, con una simple atención, con nuestro trabajo diario.
– ¿Cuáles son sus grandes desafíos?
-Sabemos que cada colaborador de Accor es una agente de cambio que puede generar un impacto positivo en la sociedad, por eso este año estaremos potenciando la sustentabilidad como uno de nuestros pilares claves. Al mismo tiempo que seguiremos desarrollando programas solidarios apoyados por Accor Global en Chile, como la fundación Forge que forma a jóvenes para la búsqueda de su primer empleo o el trabajo que estamos realizando con el comité LGBT+ en el país de la mano de Pride Connection. También seguiremos trabajando nuestros programas de Diversidad e inclusión, que impulsan la movilidad social a través de mentorías y capacitaciones, que impactan a la comunidad de una u otra manera, ya sea a las familias de los colaboradores o a los cientos de huéspedes que se alojan en nuestros hoteles.
Es ahí donde tenemos la oportunidad de influir, de dar visibilidad a temas tan relevantes como la violencia hacia la mujer o la protección de los menores de edad, creando conciencia en estas importantes causas.
Particularmente en Chile, hoy nuestro mayor desafío es seguir trabajando fuertemente con los temas de Atracción y Selección de talentos – en este nuevo mundo de transformación, estamos repensando la empleabilidad en Hotelería y hacer que las personas vuelvan a estar encantadas con la industria.
Estamos seguros que haremos un gran trabajo en 2022 y vamos a tener resultados positivos.
Y aquí quiero destacar que Accor ofrece posibilidades ilimitadas, porque la movilidad social se vive día a día. Estamos llenos de historias de personas que comenzaron en cocina, recepción o housekeeping y que hacen una gran carrera en la compañía asumiendo nuevos desafíos y creciendo rápidamente a nivel profesional. Y queremos escuchar cada vez más estas historias.
Al mismo tiempo tenemos el desafío que las comunidades que nos rodean sepan que las puertas de nuestros hoteles están siempre abiertas, porque queremos transformarnos en un punto de encuentro más allá de la estadía. Hoy ya tenemos en Chile el primer coworking gratuito de Accor: Wojo, un coworking con experiencia hotelera en espacios para trabajar, reunirse, comer y disfrutar. Y estaremos también potenciando fuertemente el área de entretención con eventos que nos permitan convocar a la comunidad local, para recalcar que nuestros hoteles no sólo están enfocados en los turistas.
