Cristóbal es Ingeniero Civil Industrial de la Pontificia Universidad Católica. Trabajó por 15 años en Latam Airlines en diversas áreas comerciales tanto en Pasajeros como en Carga, viviendo algunos años en Miami, en donde aprovechó de hacer su MBA. “Dado esta experiencia, adquirí el gusto por la industria del turismo, especializándome en estrategia comercial, planificación, desarrollo, revenue management y control de gestión, entre otros”.
Hace 4 años decidió hacer un cambio en su carrera para seguir complementándola en una mirada diferente dentro de la industria del turismo, y es así como llegó a The Singular Hotels como gerente comercial a cargo de ambos hoteles (Patagonia y Santiago).
En julio de 2019 se le ofreció el cargo de gerente general de UGO Hotel, para la apertura de su primer establecimiento en Providencia, el cual con 195 habitaciones abrió al público en diciembre de ese año. “Actualmente soy CEO de UGO Hoteles para el plan de desarrollo de la cadena hotelera tanto en Chile como en el extranjero”, señala.
– Hace dos años que llegaste a UGO Hotel. Al tiempo después, se vino el estallido social y posteriormente, la pandemia del Covid-19. ¿Cómo enfrentaste todos estos desafíos?
-Efectivamente nuestra apertura fue ad portas del estallido social y pocos meses después llego la pandemia, lo que fue todo un desafío de adaptación para un hotel que estaba recién afinando todos sus procesos operacionales y de conformación de equipos. Pero ya casi 2 años después, creo que las claves de éxito durante este tiempo han sido primeramente el tener un equipo muy unido y comprometido, lo que es clave en la industria de servicios como es la hotelería. Segundo, el mantener mucha flexibilidad tanto comercial como operacional para adaptarnos a los distintos escenarios, oportunidades y tipos de clientes que fueron apareciendo durante este tiempo, y por supuesto, también mantenernos fieles a nuestro modelo de negocio, siendo prácticos y funcionales en dar lo mejor de nosotros en los servicios valorados por nuestros clientes. Asimismo, mantener costos bajos y evitar gastos innecesarios en servicios prescindibles de manera de mantener estos precios. Obviamente para esta flexibilidad ha sido fundamental también la adaptación de nuestros proveedores, como partners claves de largo plazo.
El resultado es que logramos ser parte del 5% de hoteles de Santiago que nos hemos mantenido abiertos todo el tiempo, protegiendo a huéspedes sanos (nunca nos convertimos en residencia sanitaria), lo que nos ayudó a robustecer nuestros procesos operacionales y de prevención ante Covid. Estamos dentro de los 10 mejores hoteles de Santiago, de acuerdo a evaluación de clientes en Tripadvisor, y estamos muy preparados para recibir el repunte de demanda.
– ¿Lo anterior han sido retos importantes en tu vida laboral?
-¡Por supuesto! Esta experiencia ganada de haber pasado pandemia en un rubro tan golpeado como es la hotelería, y más aún en plena apertura del hotel, genera un aprendizaje único que te deja preparado para cualquier escenario hacia adelante.
– ¿Qué es lo que te apasiona de tu actual trabajo?
-La hotelería es tremendamente apasionante para mí, ya que une muy bien mi formación y experiencia profesional, con mi gusto por generar experiencias especiales a quienes me rodean. Te puedo contar que desde siempre mi casa ha sido punto fijo de encuentro para amigos y familia, donde somos apasionados por la cocina y todo el compartir que se genera en torno a una buena conversación y rica comida, en especial cuando das lo mejor de ti en los detalles para sorprender.
Además en la hotelería tienes un feedback directo de los huéspedes que te permiten aprender y adaptarte rápidamente a lo que más valoran.
– ¿Cuál es la propuesta que posee UGO Hotel para sus pasajeros?
Somos un hotel de nivel 4 estrellas, en una ubicación estratégica tanto para el corporativo como el turista, que con una actitud cercana a quienes nos visitan, tenemos 3 pilares claves:
- Diseño y Ambiente: con espacios comunes muy amplios y excelentemente decorados por Enrique Concha, lo que genera puntos de encuentros muy cómodos y versátiles tanto para huéspedes como público en general. Hay muchos detalles que nos hacen únicos y que debes venir y conocer.
- Buen dormir: donde tenemos muchos detalles cuidadosamente desarrollados para que el descanso de huéspedes sea de excelencia. Desde la iluminación en el camino hacia las habitaciones que te empieza a preparar para un buen descanso; la aislación de las habitaciones con puertas de 7 cm de espesor, termopaneles, blackout que bajan entre rieles para evitar por completo la entrada de luz; amplias camas con doble pillowtop, sábanas de 300 hilos satinadas, selección de almohadas soft y firm en todas las camas, entre otros detalles.
- Práctico y funcional: brindar con excelencia todos los servicios bien valorados por los viajeros contemporáneos, pero evitar los servicios no relevantes de manera de traspasar a precio esos ahorros de costo. Por ejemplo, tenemos un gran y muy bien equipado gimnasio, y muy rica piscina, pero no implementamos un spa o masajes que no serían tan demandados. También tenemos una recepción muy atenta y cercana, pero no tenemos conserjería.
– ¿Cómo se han reinventado con la pandemia?
-Durante 2020 y buena parte de 2021 fue clave adaptarnos a las necesidades de clientes que buscaban protección en Santiago. Es así como desarrollamos procesos y protocolos especialmente enfocados en la experiencia requerida por empresas para proteger a sus trabajadores, grupos deportivos, y pasajeros en tránsito que con PCR negativo hicieron su cuarentena preventiva con nosotros. Gracias a esto, por ejemplo, en el tema de alimentación, junto a nuestros proveedores desarrollamos todo un servicio especialmente adaptado a estas necesidades, con procesos de Cook & Chill, asegurando calidad, protección y servicio.
Actualmente estamos enfocados en la recuperación de la demanda de nuestro público objetivo, para lo cual tenemos a punto todos nuestros procesos originalmente definidos en nuestra propuesta de valor.
– ¿Qué crees que le falta a esta industria en nuestro país?
-Creo que tenemos paisajes y actividades únicas en el mundo e infraestructura de muy alto nivel. En lo que debemos seguir avanzando es en la profesionalización del servicio, con oportunidades de capacitación permanente a nuestros equipos, para asegurar la consistencia en la entrega de nuestras experiencias.
Por otro lado, en el corto plazo, necesitamos mayor movilidad en especial para extranjeros, para recuperar la demanda que ha estado tan golpeada durante los últimos 2 años.
– ¿Cuáles son los próximos retos de UGO Hotel?
-Estamos fuertemente enfocados en planificar nuestro crecimiento de la cadena hotelera bajo el mismo modelo UGO desarrollado en nuestro hotel de Providencia. Esto tanto en Chile como en otros países.
www.ugohotel.com
