En el marco de la Semana Mundial del Turismo, Leandro Moller Foster, reconocido experto en gestión hotelera, ofreció una inspiradora presentación en las prestigiosas instituciones Duoc UC e Inacap. Su ponencia, titulada «El rol del supervisor en una cultura de servicio orientada al cliente», capturó la atención de profesionales y estudiantes del sector, destacando la importancia de cuatro aspectos clave: Top line, control de costos, satisfacción del cliente y clima laboral como metodología de trabajo.
Leandro Moller es Ingeniero Comercial de profesión y posee un MBA de la Universidad José Camilo Cela en Madrid, España. Además, ha completado un PDD en Esade Madrid, un Diploma en Cornell University, un Diplomado en Transformación Digital del Instituto Tecnológico de Massachusetts MIT, PDG St. Gallen Suiza y diplomas en la Escuela de Ingeniería de la Universidad Católica y la Universidad Adolfo Ibáñez en Chile.
En la instancia, Moller señaló que el rol del supervisor es el de “motivar, influir e inspirar, para hacer que las cosas sucedan” y que, en la industria hotelera, la gestión se mide por resultados, entendiendo que todo, se puede mejorar.
A su vez, presentó tres procesos claves para un adecuado Management hotelero y habló de la importancia de la reunión de comunicación y coordinación Brief. También se refirió al Check list de revisión de los factores mínimos y en tercer lugar destacó la importancia del Balance Socore Card, para una adecuada rendición de los resultados, en la administración moderna de un hotel. Ahora bien, el énfasis estuvo en los cuatro factores que logran asegurar la rentabilidad en el tiempo de un negocio.
Top Line: Impulsando los Ingresos
El experto en gestión hotelera, subrayó la relevancia de los ingresos netos (top line) como indicador fundamental para el éxito de cualquier establecimiento hotelero. Enfatizó que los supervisores deben estar alineados con las estrategias de marketing y ventas para maximizar la ocupación, ADR y el ingreso por habitación disponible (RevPAR). «La colaboración entre departamentos es esencial, para identificar oportunidades de crecimiento y optimizar las tarifas según la demanda del mercado, sin descuidar tu compset, RGI y una cuidada, atractiva oferta de F&B como elemento diferenciador».
Control de Costos: Eficiencia y Sostenibilidad
El control de costos fue otro punto crucial abordado. Moller destacó que los supervisores deben ser vigilantes en la gestión de los recursos, asegurando que cada gasto esté justificado y alineado con los objetivos financieros del hotel, mirando el negocio como si fuera propio. Además, resaltó la importancia de implementar prácticas sostenibles que no solo reduzcan costos, sino que también contribuyan a la reputación del hotel como un establecimiento responsable con el medio ambiente.
Satisfacción del Cliente: La Clave del Éxito
La satisfacción del cliente es, sin duda, el corazón de una cultura de servicio orientada al cliente. Moller enfatizó que los supervisores deben liderar con el ejemplo, fomentando una actitud proactiva y empática en su equipo. La formación continua y el reconocimiento del personal son esenciales, para mantener altos niveles de motivación y compromiso, lo que se traduce en experiencias positivas y memorables para los huéspedes. “Que vengan por nuestros productos o servicios, pero que regresen por nuestra calidad y calidez”.
Clima Laboral: Creando un Entorno Positivo
Finalmente, abordó la importancia del clima laboral. «Un ambiente de trabajo positivo no solo mejora la productividad, sino que también reduce la rotación de personal. Los supervisores deben ser líderes accesibles y comprensivos, promoviendo una comunicación abierta, empática y un sentido de pertenencia entre los empleados. Un equipo cohesionado y motivado es fundamental para ofrecer un servicio de excelencia. Por lo anterior clave la forma en que hacemos sentir a los colaboradores del hotel. Debemos cuidar las formas».
La Reputación en la Industria Hotelera
En su presentación destacó la importancia de la reputación en la industria hotelera. En un mundo cada vez más digital, las opiniones y valoraciones de los clientes pueden hacer o deshacer la imagen de un hotel. “Lo que pasa en las Vegas…Ya no solo queda en las Vegas”. Aquí expresó que los supervisores juegan un papel crucial en la gestión de la reputación, asegurando que cada interacción con los huéspedes sea positiva y memorable. La transparencia, la autenticidad y la capacidad de respuesta son elementos clave para construir y mantener una reputación sólida. Más que clientes, lograr verdaderos fans de la marca.
“Avanzar en una verdadera cultura orientada al cliente, sólo es posible cuando las empresas alcanzan a descifrar totalmente sus posibilidades de crear valor a través de la excelencia en el servicio”.
Por último, mencionó que debemos ser especiales para los clientes, aportando valor y teniendo una ventaja competitiva. «Lo conseguiremos siendo capaces de satisfacer las necesidades, superando las expectativas, sorprendiendo, generando experiencias positivamente memorables de manera constante y consistente», señaló.
La presentación de Leandro Moller en Duoc UC e Inacap, no solo ofreció valiosas lecciones sobre la gestión hotelera, su experiencia de más de 25 años en la alta dirección sino, que también inspiró a los asistentes a adoptar una cultura de servicio orientada al cliente, donde cada detalle cuenta y cada interacción importa.
