Según el III Reporte de Percepción Hotelera desarrollado por la Universidad San Sebastián, la principal disconformidad de los turistas es la calidad del hotel y los servicios complementarios del alojamiento. La amabilidad y respeto del personal están entre los puntos altos.
Según datos de la Subsecretaría de Turismo, 1.376.590 turistas han ingresado a marzo de 2024 y diversos sectores propician que este fenómeno seguirá en alza. Sobre todo, en el caso de los argentinos, considerando la conveniencia del cambio de moneda actual. Al margen de este escenario, la realidad contrasta con la gestión de varios alojamientos, en ámbitos como la sostenibilidad y eficiencia hídrica. Así lo muestra el III Reporte de Evaluación Hotelera Chilena desarrollado por la carrera de Ingeniería en Gestión en Expediciones y Ecoturismo de la Universidad San Sebastián.
La investigación analizó los comentarios y valoraciones extraídas de las OTAs (Online Travel Agencies) y en las propias páginas web de los alojamientos. En total, se recopilaron 3.895 respuestas provenientes de más de 100 establecimientos de alojamientos valorizados. Se consideraron hoteles de 3 a 5 estrellas y boutique registrados oficialmente en Sernatur en los destinos de San Pedro de Atacama, Viña del Mar-Valparaíso, Pucón-Villarrica y Puerto Natales-Torres del Paine. Los indicadores evaluados fueron Sostenibilidad, Marketing, Relación Precio-Calidad, Recursos Humanos y otros.
Amabilidad y respeto del personal en la cumbre
Por tercer año consecutivo, el indicador Recursos Humanos fue el que concentró la mayor cantidad de comentarios positivos, y en todas las regiones a nivel general. De este, el subindicador que más destacó es el “personal con buena actitud y trato” (90% del total de respuestas), lo que “deja en evidencia que para el sector del turismo y hotelería el nexo que genera el huésped con el personal es clave para brindar un servicio de excelencia. En Villarrica-Pucón, por ejemplo, aprecian ser recordados por su nombre o tener detalles especiales, mientras que en la zona de Puerto Natales-Torres del Paine, este ítem se mantuvo arriba por el alto nivel de excursiones del personal y sus buenos tips”, explica Pablo Ramírez, coordinador de la especialidad Gestión de Alojamientos Turísticos Sustentables de la carrera que lideró el reporte.
Sin embargo, con la “organización del hotel” se generó la situación opuesta, con un 43% de opiniones negativas, superando el 29% de las respuestas registrado en la medición de 2023.
Mejora la relación precio-calidad
Los comentarios positivos para el ítem “relación precio-calidad” caen levemente de 64,5% a un 59% respecto del año pasado. Asimismo, en la relación precio-calidad del alojamiento se generó un aumento del 11% de respuestas positivas por parte del huésped. Es decir, “el pensionista está cada vez más conforme con el precio que paga por su alojamiento y, a su vez, el hospedador está atento a las inquietudes que puedan surgir”, asevera Ramírez.
Al margen de los resultados anteriores, un dato que llama la atención es el subindicador de “procedimientos de reclamo” que, por tercer año consecutivo, ha sido de los peores evaluados, con un 90% de opiniones negativas. “Se recomienda una exhaustiva mejora en cuanto a estándares de servicio al cliente”, comenta Ramírez.
Comparativamente hablando, el académico de la Facultad de Ciencias de la Naturaleza indica que “las opiniones en general fueron mixtas en cada zona estudiada. En Viña del Mar-Valparaíso el reclamo de los huéspedes se centra en la calidad de los desayunos y dificultades en la gestión de reclamos, mientras que en Puerto Natales-Torres del Paine, las quejas estuvieron en variables como poca aislación de ruido, problemas de agua caliente y piscinas no operativas”, detalla el académico.
Opiniones divididas en conformidad de las reservas y promoción
Respecto a las “expectativas de equipamiento e instalaciones”, se evidencia un alza del 7% en sus comentarios negativos. Así se aprecia en San Pedro de Atacama, lugar que concentra referencias mixtas: una mitad valora la calidad de los hoteles, pero otra mitad considera su estadía poco espaciosa, explica Ramírez. Los “procedimientos de reservas” y “post venta” incrementaron sus respuestas negativas en un 57% y 66% respectivamente, fenómeno que se refleja principalmente en la zona de Viña del Mar-Valparaíso.
En cuanto a “servicios hoteleros” y “atención al cliente”, el académico USS explica que “hubo una gran parte que valoraba positivamente la atención al cliente, pero también surgieron comentarios negativos debido al estado de las habitaciones, funcionamientos del aire acondicionado, mala gestión de reserva y devoluciones. Además, las opiniones negativas provinieron principalmente de huéspedes extranjeros”.
Eficiencia hídrica: desafío pendiente
Al realizar una comparación anual entre 2022, 2023 y 2024, la categoría sostenibilidad fue la menos nombrada con un 3%, 2% y 5% respectivamente. “Es curioso observar que muy pocos huéspedes comprenden el concepto de sustentabilidad desde la perspectiva cultural y de relaciones con las comunidades locales”, explica el académico de Ingeniería en Gestión de Expediciones y Ecoturismo USS.
De hecho, el estudio expone que en Puerto Natales-Torres del Paine figuraron comentarios relacionados a malas prácticas en eficiencia del agua debido a filtraciones, pero en Viña del Mar-Valparaíso se destaca el cuidado del paisaje, lo que muestra sensibilidad ambiental y apreciación estética. Por otra parte, se observan escasas referencias sobre sostenibilidad en San Pedro de Atacama y Villarrica-Pucón.
“La relación e integración con las comunidades locales es un desafío enorme que tienen los alojamientos en su operación y eso deben comunicarlo de manera muy transparente y como parte de la experiencia que se les está brindado al huésped durante su estadía”, dice Ramírez. En esa misma línea, “el turismo regenerativo es una tendencia que está muy en boga, donde el turista es una parte activa en la regeneración del ecosistema que fue a visitar y donde un alojamiento turístico es parte fundamental de ese proceso”, finaliza.
