En el escenario de TEDx Universidad de Valparaíso, el pasado 3 de diciembre, Leandro Moller Foster, Ingeniero Comercial y referente de la alta dirección hotelera con más de 20 años de experiencia en Chile, Estados Unidos y Europa, presentó una idea tan simple como poderosa: convertir la hospitalidad en un algoritmo. Una fórmula que no se mide en cifras ni en protocolos, sino en emociones, empatía y conexión humana.
El saludo: La primera impresión
“¿Quién ha entrado a una tienda, mall o supermercado sin ser mirado, saludado o reconocido?”, preguntó Moller al inicio de su charla. La respuesta fue inmediata: todos hemos vivido esa desconexión. Y sin embargo, ese gesto mínimo puede definir la experiencia completa de un cliente.
Estudios de PwC y Forbes confirman que más del 70% de los consumidores abandonarían un negocio por una mala atención, especialmente en el primer contacto. El saludo, explicó Moller, activa nuestras neuronas espejo, descubiertas por Giacomo Rizzolatti en los años 90, sincronizando emociones entre personas y generando confianza. En un mundo hiperconectado pero emocionalmente distante, saludar con alegría es un acto revolucionario. “La amabilidad no se improvisa, se gestiona, se inspira, se vive.”
Hospitalidad: más que servicio, una forma de ser
La hospitalidad no es infraestructura ni protocolo. Es un acto de generosidad emocional: decirle al otro “te veo, te valoro, eres bienvenido”. Ser anfitrión es como la madre que recibe en casa con dulzura y atención, creando un ambiente de pertenencia.
Desde la perspectiva del marketing experiencial, la hospitalidad es un diferenciador competitivo: convierte un servicio en una experiencia memorable que impacta directamente en la satisfacción y la intención de recompra.
La Universidad de Cambridge define experiencia como “algo que te ocurre y cómo te hace sentir”. La hospitalidad, en cambio, es una elección consciente de cómo queremos que el otro se sienta. Y ahí radica la esencia del algoritmo: transformar lo cotidiano en memorable.
El caso del hotel que pasó del puesto 50 al Top 5
Hace poco más de dos años, Moller llegó a un hotel en Santiago cuya reputación estaba en el puesto 50 de las plataformas de evaluación. El problema era evidente: la bienvenida no era consistente.
La solución fue implementar el Algoritmo de la Hospitalidad, basado en tres procesos:
- Cliente en el centro: establecer un norte claro, con la misión de que cada huésped saliera más feliz de lo que entró.
- Cultura interna RCCC: Respeto, Confianza, Compromiso y Calidad. “Enamoramos a los de adentro para que ellos enamoraran a los de afuera”, relató Moller.
- Regla 10/5: a diez pasos, contacto visual y sonrisa; a cinco pasos, saludo verbal. El juego se llama: “quien saluda primero, gana”.
El resultado fue contundente: el hotel escaló al Top 5 de su categoría y alcanzó el primer lugar en satisfacción por semanas. No fue un gran presupuesto lo que marcó la diferencia, sino algo más poderoso: la coherencia emocional.
Liderazgo y disciplina: motores del cambio
“El rol del líder es motivar, influir e inspirar, para hacer que las cosas sucedan. Y cuando la motivación flaquea, la disciplina viene al rescate”, enfatizó Moller.
La hospitalidad requiere supervisión, propósito y constancia. En marketing, esto se traduce en experiencias consistentes que construyen reputación y fidelidad. El compromiso genera resultados, y los resultados, a su vez, generan compromiso. Es un círculo virtuoso que solo se logra con equipos enamorados de su propósito.
Sustento teórico: la ciencia detrás de la amabilidad
El guion de la charla se apoyó en investigaciones que refuerzan la propuesta:
- El saludo como activador emocional: genera seguridad, pertenencia y alegría. Según PwC y Forbes, hasta un 90% de los clientes abandonaría un negocio por mal servicio.
- Neuronas espejo y conexión emocional: descubiertas por Rizzolatti, explican cómo comprendemos intenciones y emociones ajenas. Saludar con alegría activa estas neuronas, generando empatía y conexión.
- Hospitalidad como experiencia emocional: estudios en SciELO demuestran que la hospitalidad influye directamente en las emociones y comportamientos futuros del cliente.
Hospitalidad para un mundo mejor
La charla cerró con un llamado universal: aplicar el algoritmo en la vida cotidiana. “La amabilidad no es solo cortesía: es una herramienta poderosa de conexión humana que transforma tanto al que la ofrece como al que la recibe”.
Un saludo auténtico puede ser lo mejor que le ocurra a alguien en todo el día. La hospitalidad, vista como estrategia de marketing y como filosofía de vida, es una elección diaria que transforma servicios, empresas y sociedades.
Las charlas TEDx son eventos organizados de forma independiente bajo licencia de TED, una organización sin fines de lucro dedicada a difundir ideas que valen la pena. Mientras que las charlas TED originales (TED Talks) se celebran en conferencias oficiales con oradores de renombre mundial, las charlas TEDx permiten que comunidades locales repliquen ese formato inspirador en sus propios espacios con oradores destacados o referentes de cada país. Lo que se busca son ideas que rompan fronteras, que unan saberes con la vida real, los oficios, los territorios y las personas. Todo bajo el formato y rigurosa metodología TEDx.
Moller señala que el saludo es una de las formas más antiguas de conexión humana; nació como un gesto de paz y confianza, con el tiempo se trasformó en un símbolo de respeto, cortesía y vínculo social. Esto se plasmó en charla TEDx de la Universidad de Valparaíso, Chile, un evento cargado de energía, reflexión y conexión, entre quienes comparten la pasión por transformar el mundo. Una idea simple, cuando se vive con propósito y empatía, puede transformar no solo un servicio, sino también el mundo que habitamos.
Con esta charla, Moller se convierte en el primer representante de la industria de la hospitalidad, en presentarse en el escenario de las Charlas Tedx en Chile. La Charla TEDx “El Algoritmo de la Hospitalidad”, no es solo una idea, es una hoja de ruta. Nos desafía a aplicar un algoritmo simple y poderoso, como es el saludar con autenticidad y practicar la hospitalidad cada día, construir un mundo más amable y mejor no es una utopía, es una elección consiente y diaria que está al alcance de todos. “fomentemos la hospitalidad, saludo y amabilidad” Como dijo Moller: “Quien saluda primero, gana.”
Diciembre, 2025
