La experiencia del huésped se consolida como el principal eje estratégico de la hotelería hacia 2026. Desde el whycation y la coctelería con sentido, hasta el bleisure, la sostenibilidad y el servicio humano, hoteles urbanos en Chile redefinen su propuesta de valor para conectar con un viajero más consciente, exigente y emocional.
Por Daniela Salvador Elías
La industria hotelera entra en 2026 dejando atrás los viajes impulsivos y ostentosos que marcaron la etapa postpandemia. Los llamados revenge travels o viajeros de revancha, pierden fuerza frente a un nuevo tipo de huésped: más consciente, más selectivo y profundamente emocional. Hoy, el viajero ya no busca solo un lugar donde dormir, sino una experiencia con sentido, capaz de conectar con su estilo de vida, valores y expectativas.
Para los profesionales del canal Horeca, este cambio representa un giro estratégico: la experiencia del cliente deja de ser un concepto aspiracional y se convierte en un factor clave de diferenciación, reputación y fidelización. La estadía se transforma en un relato donde cada espacio, servicio e interacción debe dialogar de forma coherente. En este nuevo escenario, el hotel deja de ser un proveedor de alojamiento para posicionarse como un curador de experiencias.
Del “¿dónde?” al “¿por qué?”: la era del whycation
Una de las tendencias que marcará la pauta en 2026 es el whycation, concepto que desplaza la pregunta tradicional de “¿a dónde viajar?” por una mucho más profunda: “¿por qué elegir este hotel?”.
Para Kristhel Amaya, Director of Sales de AC Hotel Santiago Cenco Costanera, este cambio obliga a la industria a repensar su propuesta de valor desde una mirada más estratégica y menos funcional.
“El huésped ya no ve al hotel como una solución práctica, sino como parte central de su experiencia de viaje. Existe una atención mucho mayor al detalle y una búsqueda clara de coherencia entre el relato del hotel y lo que se vive en cada espacio”.
Desde esta perspectiva, la fortaleza de un hotel ya no se mide solo en infraestructura, sino en su capacidad de construir una narrativa clara y consistente, que se exprese en el diseño, la gastronomía, el servicio y la atmósfera. Para el canal Horeca, esto implica alinear marketing, operación y experiencia real del cliente.
Coctelería con sentido: el bar del hotel como destino
El bar del hotel también evoluciona. En 2026 deja de ser un espacio de paso para convertirse en un destino en sí mismo, capaz de atraer tanto a huéspedes como a público local. La coctelería se vuelve más consciente y narrativa: cada carta, ingrediente y preparación cuenta una historia ligada al entorno, al origen de los productos o a la identidad del hotel.
Raquel Mamani, supervisora de Bar en AC Hotel Santiago Cenco Costanera, destaca además el crecimiento de la tendencia sober-curious, que ya comienza a impactar de forma concreta al canal Horeca.
“La coctelería de autor debe ser inclusiva. Los mocktails de alta gama ganan protagonismo, ofreciendo complejidad, presentación y experiencia sensorial, sin necesidad de alcohol”.
Esta evolución permite ampliar públicos, responder a nuevos estilos de vida y posicionar el bar como un espacio de experiencia social alineado con una hotelería más contemporánea y consciente.
Workation y bleisure: la oficina sin fronteras
El turismo de negocios también se redefine. Desde AC Hotel Santiago Cenco Costanera, señalan que el workation y el bleisure (business + leisure) se consolidan como modelos híbridos que combinan trabajo remoto y disfrute del destino, impulsados por la flexibilidad laboral y la tecnología.
Para los hoteles urbanos, esta tendencia exige espacios funcionales, conectividad impecable y servicios ágiles, que permitan al huésped transitar sin fricciones entre reuniones, descanso y ocio. A partir de 2026, estos perfiles se posicionan con mayor fuerza, especialmente en destinos corporativos como Santiago, obligando al canal Horeca a repensar infraestructura, procesos y experiencia integral.
Del marketing al vínculo: la experiencia como promesa cumplida
En un contexto donde el marketing de confianza gana protagonismo, el huésped digital ya no se guía solo por campañas publicitarias. Busca experiencias reales, opiniones verificables y relatos auténticos. La reputación se construye en cada interacción.
Leandro Moller, gerente general de Novotel Santiago Las Condes, observa este cambio desde la operación diaria:
“Ya no basta con ofrecer buena ubicación o tarifas competitivas. La fidelización no se logra con programas de puntos, sino en los llamados ‘momentos de verdad’, cuando el hotel demuestra empatía, agilidad y compromiso frente a las necesidades del huésped”, señala.
La nueva ecuación del hospedaje
Durante décadas, la elección de un hotel respondió a una lógica funcional basada en precio y ubicación. Hoy, esa fórmula se ha vuelto emocional y experiencial. Según Moller, el huésped evalúa una suma de factores que definen su percepción de valor:
• Descanso de calidad, con camas confortables y ambientes silenciosos
• Duchas eficientes, limpias y bien mantenidas
• Desayunos cuidados, donde importan el sabor, la presentación y la atención
• Conectividad confiable, tecnología intuitiva y enchufes accesibles
• Procesos ágiles, check-in sin fricciones y respuestas rápidas
• Amabilidad genuina, donde el factor humano sigue marcando la diferencia
Para el canal Horeca, esta nueva ecuación obliga a trabajar la experiencia de forma transversal, integrando operación, servicio y cultura organizacional.
Hospitalidad urbana con sentido: la visión de NH Collection
De cara a 2026, en NH Collection Santiago Casacostanera proyectan una experiencia de huésped que combine personalización intuitiva, confort sofisticado y una conexión genuina con el entorno local, desde una hospitalidad cercana y humana.
José Luis González, director del hotel, destaca que la ubicación cumple un rol estratégico en la experiencia:
“Nuestra ubicación privilegiada en Vitacura, con acceso directo al open mall Casacostanera, permite que la experiencia trascienda la habitación. El huésped se integra naturalmente a uno de los polos más vibrantes de Santiago, donde conviven gastronomía, cultura, diseño y vida urbana”.
El director enfatiza que el viajero actual busca estadías fluidas, relevantes y memorables:
“Trabajamos en experiencias que se adaptan a cada perfil, desde procesos ágiles y preferencias personalizadas hasta el acompañamiento de nuestro equipo de Guest Relations, que actúa como curador de experiencias locales auténticas”.
Sostenibilidad y equipos: una experiencia coherente de principio a fin
En línea con la estrategia global de Minor Hotels, NH Collection Santiago Casacostanera aborda la sostenibilidad de forma concreta y medible. El hotel ha avanzado en la reducción de plásticos de un solo uso, la incorporación de soluciones de hidratación más sostenibles y procesos operativos que minimizan el impacto ambiental sin afectar la experiencia del huésped.
En paralelo, promueve una cultura basada en la diversidad, la inclusión y el desarrollo profesional de los equipos.
“Apostamos por la capacitación continua y por el trabajo con proveedores locales, fortaleciendo la economía del entorno y generando impacto positivo en la comunidad”, señala González.
El verdadero lujo del 2026
La hotelería está cambiando, pero hay algo que permanece intacto: la necesidad humana de sentirse valorado, cuidado y comprendido. En 2026, el verdadero lujo no estará en la opulencia, sino en la coherencia.
Para el canal Horeca, el desafío será orquestar diseño, servicio, gastronomía, sostenibilidad y cultura interna en un solo mensaje emocional, capaz de generar vínculos reales con el huésped.
Enero, 2026
